5 kansen voor Receptionisten
Wat onderscheidt een gewone Receptioniste van een fantastische Receptioniste? Wat doet zij meer, anders, beter? En wat is het effect? We gingen op onderzoek uit en ontdekten dat de kansen voor het oprapen liggen.
Oh ja…we weten dat we hier vooral ‘Receptioniste’ schrijven en ‘zij’. Al deze tips gelden natuurlijk ook voor mannelijke Receptionisten. Maar omdat het nou eenmaal makkelijker leest, houden wij het even op Receptioniste en zij.
Ben je er klaar voor? Daar gaan we!
Waarom is uitblinken als Receptioniste belangrijk?
Waarom moet je uitblinken als Receptioniste? Belangrijkste reden is natuurlijk dat je jezelf en anderen daar echt blij mee maakt. Het verhoogt jouw werkplezier en maakt de dag voor de mensen die jij ontmoet nog leuker! Voor ons bij Offiss al een reden op zich!
Fatima van Alphen, eigenaar van WAUWkom helpt organisaties met het verbeteren van de klantbeleving. Zij zegt hierover: “We leven in een belevingseconomie. Goed is niet meer goed genoeg. Mensen zijn veel gewend en alleen met die extra stap maken jij, en het bedrijf waar jij voor werkt, nog indruk. Gelukkig ligt de oplossing voor handen, want het echte verschil, dat maak jij zelf.”
Goed, we moeten dus op zoek naar die extra stap! Maar wat is die extra stap? Welke kansen liggen er voor het oprapen?
De Receptioniste maakt de eerste indruk, toch?
Als Receptioniste ben je het visitekaartje van een bedrijf, de eerste indruk. Toch? Of is dat niet helemaal waar en is een bezoeker al eerder in contact geweest met het bedrijf en ben jij onderdeel van een reeks contactmomenten? Natuurlijk is dit laatste het geval. Mensen hebben de website bezocht, stonden voor de slagboom, zochten een plekje op de parkeerplaats en liepen over het terrein naar de entree.
Kans 1: verder als Receptioniste kijken dan de balie.
De eerste kans ligt buiten de receptie. Want als jij weet wat bezoekers tegenkomen voordat ze bij jou verschijnen, weet je ook hoe je deze weg voor hen beter of leuker kunt maken.
Hieronder 6 tips voor een bredere blik:
1: Wat zegt de website?
Check of jullie bezoekadres eenvoudig te vinden is op de bedrijfswebsite. Zo niet: geef dit door aan de afdeling Communicatie.
2: Gebruik de slagboom in je voordeel!
Bellen mensen aan bij de slagboom? Vraag naar hun naam en voor wie ze komen. Zo weet je direct wie er straks binnen loopt en kun je hem of haar persoonlijk – dus bij naam – aanspreken. Licht ook gelijk jouw collega in dat zijn of haar bezoeker in aantocht is en pak de juiste spullen erbij (pasje, uitrijkaart etc.) zodat je bezoeker zich direct welkom voelt en lekker snel geholpen wordt.
3: Parkeerplaats onder de loupe
Waar moeten de bezoekers parkeren? Te vaak nog mogen directieleden naast de deur parkeren, ten kosten van klanten. Welk signaal geeft de organisatie hiermee af? Bespreek het met je manager. Want een gastvrije ontvangst is ook – of misschien wel vooral – jouw verantwoordelijkheid.
4: Loop de route
Wist je dat vrouwen meer belang hechten aan de bewegwijzering dan mannen? (bron: Nationale Ontvangst Barometer SPARQ 2014). Loop de route vanaf de parkeerplaats tot aan de receptie en bekijk deze met een kritische, vrouwelijke blik: klopt de bewegwijzering, is de route helder en aangenaam? Kaart verbeterpunten aan bij je manager. Want een fijne binnenkomst zorgt voor relaxtere en blijere mensen aan jouw balie. Dit maakt jouw dag leuker en die van de bezoeker al helemaal.
5: Kijk verder dan de bezoeker
Als gastvrijheid een van jouw taken is, dan kun jij er met een klein gebaar al voor zorgen dat niet alleen bezoekers, maar iedereen om jou heen zich welkom en gewaardeerd voelt. Jij mag dat doen, elke werkdag. En je wordt er nog voor betaald ook! Wat een mooie baan heb jij toch.
Net als Mira, sinds 3 jaar werkzaam als Receptioniste:
“Als receptioniste mag je je werk best wat breder trekken dan alleen de balie en telefoon. Als de glazenwassers hier werken, bied ik ook hen wat te drinken aan. Het maakt het werk voor hen aangenamer en ik vind het leuk om te helpen. Het is ook nog eens positieve reclame voor het bedrijf.”
6: Weet waar je werkt!
Weet jij waar het bedrijf waar je werkt voor staat? Waar zij voor gaan? Wat hun kernwaarden zijn en welk gedrag daarbij hoort? Wat zij willen uitstralen? Als je dit weet, dan weet je ook beter welke ontvangst hierbij past. Als je deze kennis combineert met wie jij zelf bent, dan heb je een gouden combinatie in handen.
Kans 2: zorg voor een open houding.
Renée, nu Facilitair Manager, vroeger werkzaam als Receptioniste vindt een open houding erg belangrijk:
“Een open houding betekent altijd direct contact maken met bezoekers, bezoekers geruststellen en naast bezoekers ook andere mensen gedag zeggen. Daarnaast laten zien dat je de wil hebt om het goed te doen, alles aan wilt pakken, je wilt ontwikkelen. Laten zien wat je kunt en wie je bent!”
Een open houding betekent:
• Altijd direct contact maken met bezoekers: laat bezoekers weten dat je ze gezien hebt. Al is het met een knikje of een handgebaar. Negeren, bijvoorbeeld omdat even druk bent, kan natuurlijk echt niet.
• Bezoekers gerust stellen: leef je in, stel je empathisch op en toon begrip.
• Iedereen gedag zeggen die langsloopt: dus naast bezoekers ook collega’s en andere aanwezigen.
• Jezelf laten zien: maak jezelf niet kleiner of minder belangrijk dan je bent. Receptionisten geven nog wel eens de indruk dat hun rol en invloed klein is omdat ze de bezoeker maar kort zien. Sta voor je werk! Dat wordt gewaardeerd.
• Openstaan voor verbeteringen: laat zien dat je je wilt blijven ontwikkelen.
• Jezelf kwetsbaar op stellen!
Renée:
“Receptionisten mogen wat mij betreft ook meer om sturing te vragen. Ik merk dat vooral jongere receptionisten hier moeite mee hebben. Zij vragen veel minder hulp en sturing dan ervaren receptionisten. Daarnaast mogen receptionisten meer vrijheid nemen. Wees niet te bang om te falen. Zo lang je jezelf blijft, doe je het niet snel fout.”
Dit kan een open houding je opleveren!
Mira ontdekte tijdens een training voor Receptionisten dat een meer open houding haar werk alleen maar leuker maakte:
“Tijdens een Offiss training voor Receptionisten zijn mijn ogen wel geopend. Van nature ben ik vrij zakelijk, een professionele houding vind ik belangrijk. Maar toen werd me een spiegel voorgehouden, en kwam ik erachter dat het best wel wat gezelliger en persoonlijker mocht. Ik heb dat zakelijke nu wat meer losgelaten en stel mezelf iets meer open. Ik merk dat het niet alleen voor de bezoekers werkt, maar dat ik er zelf ook echt heel blij van wordt! Want wat je geeft, krijg je terug. Het zijn hele kleine dingen, maar als ik mensen nu, bij vertrek of aan het einde van een gesprek, een fijn weekend wens, krijg ik die wens altijd terug! Of, wat ik wel wist maar nu ook meer bewust doe, de telefoon opnemen met die glimlach: het werkt! Mensen horen het echt en reageren daarom ook positief.”
Kans 3: Verras als Receptioniste!
Het klinkt als een open deur maar zorg dat je verrast! En de ander dus altijd een stapje voor bent.
Mira: “Ik bied bezoekers altijd wat te drinken aan. Ook als ik weet dat de collega voor wie zij komen er al aankomt. Vaak vraag ik ook of ik iets voor de collega mee kan brengen. Daar reageren ze altijd positief verrast op.”
Hoe verrast een Receptioniste de bezoeker?
- Bied altijd wat te drinken aan. Heb je die mogelijkheid niet bij jullie receptie? Kaart dit aan bij jouw leidinggevende.
- Wees proactief! Vraag dus niet: “Kan ik u helpen?”, maar weet wie iemand is, voor wie hij komt. Zorg dat zijn badge (indien nodig) klaar ligt. Schrijf iemand zelf in op de lijst (niets zo onpersoonlijk dan zo’n lijst waar een bezoeker zelf zijn naam en de tijd op moet krabbelen omdat dit nou eenmaal de procedure van het bedrijf is).
- Vraag mensen of je hun jas aan kunt nemen. Soms willen ze deze bij zich houden (ook goed) maar het gebaar is uiterst gastvrij. Is er geen garderobe? Puntje voor op de agenda van de eerstvolgende vergadering!
- Leef je in! Als je weet voor wie iemand komt, weet je vaak ook wat voor type bezoeker het is. Een sollicitant komt bijvoorbeeld vaak voor de afdeling HR. Stel hem extra gerust, overhandig hem tijdens het wachten een boekje over het bedrijf (kan hij zich nog even inlezen) en wens hem of haar succes. Kortom: leef je in en geef persoonlijke aandacht.
- Vergeet de exit niet! Want een goede laatste indruk blijft bij. Laat mensen met een glimlach vertrekken. Dus zorg bij binnenkomst dat mensen alvast een uitrijkaart krijgen. En als ze vertrekken: noem ze bij naam, wens ze een goede dag en geef ze net zoveel aandacht als toen ze binnen kwamen.
Fatima van Alphen: “Verrassen is helemaal niet zo moeilijk. Het gaat om hele kleine dingen. Meeleven met bezoekers, proactief de WIFI code geven. Blijf niet te neutraal maar laat je zien! Want wie wil er nou neutraal overkomen, niemand toch?”
Kans 4: wees jezelf!
Het klinkt eenvoudig: wees jezelf! Want ja, wie anders? Toch zie je vaak dat een Receptioniste in een rol stapt. Stap niet in die valkuil. Natuurlijk pas je jouw kledingstijl aan en ben je representatief in de zin die de organisatie als representatief bestempelt. Dit betekent echter niet dat jouw persoonlijkheid niet zichtbaar mag zijn. Juist wel! Heb je het gevoel dat het bedrijf en jij geen match zijn? Probeer ook dan jouw eigen touch te geven aan de ontvangst. Liggen jullie ideeën te ver uit elkaar? Misschien moet je dan wel op zoek naar een bedrijf dat beter bij jou past. Waar je meer jezelf kunt zijn.
Jezelf zijn betekent ook je valkuilen en kracht kennen.
Fatima van Alphen: “Voor een Receptioniste is het belangrijk om zich bewust te zijn van haar valkuilen en kracht. Als je weet waar je staat, je jezelf goed kent, kun je ook beter authentiek zijn. Dan durf je jezelf beter te laten zien en zichtbaar te zijn. Belangrijk, want uiteindelijk draait echt contact om authenticiteit. Alleen als jij authentiek bent, echt jezelf bent, kun je verbinding maken met iemand. En dat is wat mensen voelen, wat ze aanspreekt en hen bij blijft.”
Kans 5: ken je klassiekers
“Pfff, ik weet echt wel hoe ik de telefoon op moet nemen! En hoe het hoort”. Veel Receptionisten doen het echt prima. Vinden ze zelf. Toch slippen er nog vaak foutjes tussendoor. Zorg dus dat jouw basiskennis van gastvrijheid op orde is.
Renee: “Ik heb ooit een training gevolgd waar alle telefoonetiquetten aan bod kwamen. Onzin, dacht ik eerst, want dat weet ik allemaal wel. Maar ik bleek nog veel te kunnen leren. Ik gebruikte veel verkleinwoordjes, zoals momentje of ogenblikje. Ook zo’n klassieke fout die veel cursisten en ik ook maakten: vragen of iemand een moment heeft en iemand vervolgens direct in de wacht zetten zonder het antwoord af te wachten. Of vragen wat iemands naam was in plaats van is. Ik kreeg echt een rits aan handige tips en eye openers. Zo’n basis is lekker, want het geeft houvast en zekerheid.”
Fatima, die trainingen voor Receptionisten verzorgt voor Offiss: ”Mensen vinden het altijd heel fijn om te weten hoe het echt hoort. Het geeft een kader en houvast. Maar ik zeg ook altijd dat het je niet moet beperken om te zijn wie je bent. Het is soms juist goed om er eens van af te wijken, als dit beter past bij de situatie of de persoon die voor je staat. Je moet dan natuurlijk wel weten waar je van afwijkt en waarom.”
En? Heb je wat aan de tips in dit blog?
Misschien heb jij zelf wel een goede tip die hier nog niet bij staat! Laat het ons weten via Facebook of Instagram! Dan lezen ook jouw collega’s Receptionisten het.
Speciaal bedankje:
We willen Fatima, Mira, Brenda en Renée super bedanken voor hun bijdrage aan dit blog en het delen van hun tips en ervaringen! Dankzij hen is dit blog geworden wat het is! Thanks ladies!